Service Management

Themen

Service Management meets Process Mining
Das ITIL-Framework liefert Handlungsempfehlungen und Rahmenparameter für die Services und Value Streams, die serviceorientierten Organisationen helfen strukturiert im Continuous Improvement vorzugehen. Üblicherweise werden geeignete KPIs der Services genutzt, um die Qualität zu überprüfen. Mit den ständig steigenden Anforderungen an Schnelligkeit und Flexibilität müssen neue Methoden und zeitgemäße Technologien eingeführt werden.

Ein funktionierendes Process Mining wird zukünftig als Enabler und Katalysator wirken, welches in Kombination mit ausgereifter Service Management Software, ein nachhaltiges, datengetriebenes Fundament bilden. In diesem Projekt unterstützen wir die Unternehmen bei der Weiterentwicklung ihres Service Managements. Es löst die Komplexität prozessualer Strukturen, macht sie greifbar, messbar und bietet Methoden zur Gestaltung neuer und dem Monitoring bestehender Services. Somit lassen sich zum Beispiel zu lange Durchlaufzeiten, lange Liegezeiten und auch Engpässe frühzeitig identifizieren und beheben.

Service-Beschreibung

United Innovations unterstützt die Unternehmen im Rahmen dieses Konsortialprojektes bei der Schaffung eines auf ITIL CSI-basierten Service-Frameworks, mit dessen Unterstützung die Datenpunkte für die Messung der Prozesse als Qualitätsparameter definiert werden. Mit Hilfe von Datenanalysen werden die Eventlogs der Systemlandschaft erfasst und als End-to-End-Abläufe visualisiert. Die Grundidee ist, …

  • … die anstehenden Herausforderungen, möglichen Fehlentwicklungen auf Basis von Durchlaufzeiten und Fallzahlen sowie erfolgreiche Lösungsansätze in halbtägigen Workshops bei allen Konsortialpartnern zu erfassen und auszutauschen,
  • … für die drängendsten Schwierigkeiten der Partner Lösungsoptionen zusammenzustellen und
  • … das Wissen über die GFFT-Insights oder individuelle Workshops wieder allen Partnern verfügbar zu machen.

Mit jedem Partner des Konsortialprojektes werden …

  • … am Anfang ein individueller Initialworkshop durchgeführt, in dem der IST-Zustand und die aktuellen Herausforderungen identifiziert werden, und
  • … regelmäßig nach einem Jahr wieder der nächste individuelle Workshop, in dem die im Projekt erarbeiteten Lösungen kommuniziert und neu erkannte Herausforderungen erfasst werden.

Inhaltlich werden in den Workshops folgende Punkte adressiert:

  • Erhebung des IST-Standes hinsichtlich der Reise des CSI/KVP und notwendigen Datenpunkte für die Value Streams,
  • Identifikation von Handlungsfeldern und Lösungsoptionen
  • Ableitung von konkreten Maßnahmen.

Alle Partner zusammen diskutieren die größten Herausforderungen in jährlich 2 digitalen GFFT Insights-Workshops.

Ergebnis: Das Ergebnis wird zum einen ein enger Austauschkreis gleichgesinnter Experten und zum anderen eine Sammlung praxistauglicher Lösungsansätze sein. Hierbei wird aus den Ergebnissen der individuellen Workshops ein Maßnahmenkatalog abgeleitet, um Synergien bei den Verbesserungsvorschlägen zu generieren und abzuleitende Maßnahmen in die Breite zu tragen.

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